정부에서 ‘종이 없는 정부’ 정책에 맞춰 많은 민원을 정부24 등의 온라인 및 모바일로 신청할 수 있도록 확대하면서, 2019년을 기준으로 전체 민원 11억 5274만 건 중 현장 방문으로 처리된 건은 약 25%인 2억 9658만 건이라고 한다. 즉 전체 민원의 75%는 온라인 등 현장 방문 이외의 방식으로 처리된 것이다.

더욱이 올해에는 감염병인 코로나19의 세계적 대유행으로 사람 간 접촉을 줄여야 하는 언택트, 즉 비대면 문화가 급속도로 확산하면서 온라인 및 모바일 등 디지털로 민원업무를 신청하고 처리하는 것이 더 빠르게 늘어나고 있다.

국가보훈처도 이에 발맞춰 그동안 방문 및 서류 중심으로 처리되던 민원행정 업무를 ‘나만의 예우’ 홈페이지 개설을 통해 개인별로 받을 수 있는 보훈수혜 사항을 맞춤형으로 안내하고, 11종의 증명서는 신청 즉시 발급이 되도록 변경하는 등 디지털 시대에 맞는 변화를 하고 있다.

이런 행정업무의 디지털화는 각각의 민원인들에게 신속하며 시간에 구애받지 않는 맞춤형 행정서비스를 제공할 수 있다는 장점이 있는 반면에 개개인의 디지털 활용능력 및 수준에 따라 행정서비스 접근성에 많은 차이가 발생할 우려가 있다.

특히 보훈대상자와 그 유가족은 디지털에 친숙하지 않은 고령층의 비율이 상대적으로 높은 편이다. 따라서 모든 대상자가 보훈행정서비스에 손쉽게 접근할 수 있으려면 방문신청과 같은 기존 민원처리 방식도 소홀히 할 수는 없다.

그러나 행정업무의 디지털화에 집중하느라 현장 방문 민원이 필요한 분들의 민원처리에 대한 고민이 부족한 것은 아니었는지 반성하게 된다. 일례로 최근에 코로나19 확산 방지를 위해 인터넷 민원신청을 하기 어려운 보훈대상자들에게 현장 방문 대신 우편으로 민원신청서를 보내드리고 다시 받는 방식으로 민원처리를 하고 있는데, 자주 접하게 되는 질문이 “신청서를 어떻게 적어야 할지 잘 모르겠다”는 것과 “깨알 글씨와 좁은 칸 때문에 읽고 쓰기가 힘들다”는 것이었다.

그동안 방문민원으로 처리할 때는 현장에서 담당자가 신청서 작성을 도와드리면 되므로 신청서가 다소 어렵게 느껴지더라도 작성하기 편하게 서식을 바꿔야 한다는 생각을 못 했었다. 민원인이 예시에 따라 작성하거나 아니면 창구 직원의 도움을 받아 작성하면 되었기 때문이다. 그러던 것이 감염병이  유행하면서 비대면 업무처리를 하다 보니 그동안 드러나지 않았던 불편함이 보이기 시작한 것이다.

다행인 것은 최근에 정부에서 방문민원신청 건수, 디지털 약자의 이용 빈도, 국민요청 등을 감안하여 생활에 밀접한 각종 민원 신청서식을 큰 글자 서식으로 개편하려고 준비하고 있다는 것이다. 글자 크기와 작성란을 크게 하고 항목배치를 간결화하여 민원인이 읽고 쓰기 편하게 하여 민원신청에 어려움이 없도록 하려는 것이다.

보훈행정도 참전유공자 등록신청서, 고엽제후유(의)증환자 등록신청서 등의 일부 민원신청서가 큰 글자 서식 개편 대상으로 선정되었다. 그러나 국가보훈처의 주 행정대상이 고령인 점을 감안할 때 더 많은 민원신청서를 큰 글자 서식으로 바꿀 필요가 있으며, 단순히 글자 크기와 작성란 확대를 넘어 항목 등도 간결화해 누구나 읽고 쓰기 편리하도록 개선할 필요가 있다고 본다.

모든 행정의 시작인 민원신청부터 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 문턱을 낮추는 눈높이 보훈행정을 구현하는 것이 국가유공자분들의 희생과 헌신을 기억하고 자랑스럽게 하는 ‘든든한 보훈’의 첫 출발점이 될 것이다.