연천군은 최초 수신자(공무원)이 간단한 민원사항 및 처리결과를 고객에게 직접 안내하는 ‘수신자 직접 응대서비스’를 추진한다.

6일 군에 따르면 “기존 one-call 서비스가 제공되고 있지만 처리 담당자에게 민원상담 전화가 3~5차례 돌려져 민원인에게 불편을 주고 있어 이를 해소하기 위해 최초 수신자(공무원)가 접수에서 결과 안내까지 전화 한통화로 통하는 수신자 직접응대서비스를 시행하게 됐다”고 밝혔다.

이를 위해 군은 모든 전화접수 민원 또는 정확한 담당자를 알 수 없는 민원을 대상으로 지난달 19일부터 시행하고 있다.

이번 서비스는 최초 수신자가 공무원 내부행정망인 새올행정시스템의 담당업무 및 담당자, 부서 검색 등을 활용해 간단한 민원사항 및 처리결과를 고객에게 안내하게 되며, 전문상담이 필요한 민원은 담당직원을 파악 후 담당자가 직접 고객에게 안내하게 된다.

또한, 처리결과는 직접 통화 및 SMS 문자 알림서비스를 활용해 민원인에게 알려줄 예정이며 서비스사업의 성공과 기록․관리를 위해 각 실과단원소 및 읍․면의 각 팀별로 주민불편신고 접수대장을 비치해 상담내용을 기록관리․운영할 계획이다.

이와 함께 군은 사업의 실효성을 증대시키기 위해 매년 전 직원을 대상으로 실시하는 전화친절도 및 고객만족도 평가 항목에 추가 평가 실시와 수신자 직접응대서비스 불이행에 따른 민원발생 및 민원 지연처리를 유발하는 수신자(공무원)에게는 페널티를 적용할 방침이다.

군 관계자는 “수신자 직접응대서비스 시행으로 민원서비스를 고객 중심으로 전환함으로서 고객이 피부로 느끼는 질 높은 서비스 제공이 기대된다”며 “고객에게 다가가는 서비스 실천을 통해 으뜸연천, 명품연천이 실현될 수 있도록 직원들의 적극적인 동참을 당부 드린다“고 말했다.