90%가 넘는 이용자 만족도 기록, 여권, 교통, 환경등 다양한 민원 해결

연중무휴 24시간 언제든지 도민의 물음에 답하는 경기도정의 해결사. 경기 콜센터가 16일로 출범 4주년을 맞이하여 도정 상담의 길잡이 역할을 톡톡히 하며 도민의 사랑을 받고 있다.

행정기관의 고질적 병폐로 지적됐던 잦은 전화돌림, 직원 불친절, 통화대기 등은 경기콜센터의 등장으로 이제 옛말이 됐다. 지난 4년 동안 경기콜센터는 전문상담사들의 신속하고 정확한 상담 서비스를 통해 경기도청의 이미지를 친절하고, 도민을 위해 일하는 기관으로 바꿔 놓았다.

콜센터를 이용하는 도민들의 만족도 역시 높아  ‘08년 87.4%에서 ’09년 91.4, ‘10년 93.4%로 해마다 고공행진을 거듭하고 있다.

만족도가 높은 만큼 이용자도 폭증하고 있다. 콜센터 서비스를 시작한 07년 13만건에 불과하던 이용건수는 08년 33만건을 기록했으며 09년 다시 67만건, 10년 120만건을 기록하는 등 매년 두 배씩 큰 폭으로 늘었다.

07년 개소 당시 평일 오전 8시~오후 6시까지만 운영됐던 콜센터가 2010년부터 24시간 연중무휴 운영체계로 바뀌면서 상담전화도 폭증한 것이다. 경기콜센터의 상담사는 모두 48명. 1일 3교대로 쉼없이 도민들을 만나고 있으며 하루 평균 상담사 1명당 평균 3,292건의 상담전화를 처리하고 있다. 

교통 건설 상담 가장 많아

지난 4년 동안 민원인들이 가장 많이 물어본 분야는 교통건설 분야로 전체 문의 건수의 33.2%를 차지했다. 다음으로 여권안내(13.5), 도정일반(10.9), 청내 통화연결(7.7%), 불편신고(2.2%), 복지건강(2.2%)순이다(표2 참조). 이렇게 많은 분야를 어떻게 상담사 한 사람이 모두 알려줄 수 있을까? 경기도는 그동안 2,300여개의 상담 DB를 구축, 간단한 상담은 그 자리에서 해결이 가능하다고 설명하고 있다.

경기콜센터의 특별한 친절함 때문인지 행정관련 문의 전화외에도 다양한 에피소드들도 많았다. 민원인들을 감동시킬 만한 이색 전화도 많다. 파주에서 30년째 우물을 파고 있다는 한 민원인은 아프리카에서 우물을 파는 방송을 봤다며 자신도 우물을 팔 수 있게 아프리카로 보내달라며 경기도 콜센터로 전화했다. 당황한 상담원은 당시 방영 중이던 ‘단비’라는 프로그램의 ‘아프리카 탐방 시청자 참여공고’소식을 알려줬고, 인터넷을 할 줄 모른다는 민원인을 대신해 접수까지 해주는 친절을 베풀었다. 아프리카로 가셨을까. 민원인은 더 이상 콜센터를 찾지 않았다.

가끔 노래를 부르는 민원인도 있다. “사랑했어, 내 소중한 사람, 세상 가장 멋진 남자가 되어줄게”

경기도 콜센터로 전화한 이십대 중반의 남성이 우연히 라디오에서 들은 이 노래의 제목을 알려달라며 노래를 한다. 이 정도 문의는 애교. 상담사는 흔히 있는 일이라는 표정으로 노래 가사를 인터넷으로 검색, 민원인에게 제목을 안내한다.

이밖에 애인에게 프로포즈할 장소를 추천해 달라는 전화, 자살을 하고 싶다는 전화까지 다양한 사람들이 경기콜센터를 찾고 또 도움을 받고 있다. 24시간 상담체제로 바뀐 후에는 일과가 시작되는 오전 9시부터 자정까지 큰 차이가 없을 만큼 말 그대로 쉬지 않고 전화벨이 울린다고 할 수 있다.

2010년 시작된 외국인을 위한 영어상담서비스도 도내 거주 외국인들에게 인기가 많다. 성남에 사고 있다는 한 캐나다인이 한국에서 비닐하우스 농사를 짓고 싶다며 콜센터로 전화했다. 상담사는 담당부서의 확인을 거쳐 외국인에게 지원하는 농업지원금이 있는지 확인 후 알려줬다. 그러나 이 캐나다인은 이런 간단한 답변이 아닌 담당자와의 구체적 답변이 듣고 싶다고 요구한다. 결국 담당자와 콜센터, 캐나다인 등 3자가 함께 전화하는 실시간 통역이 이뤄졌다.

경기도는 콜센터의 활약에 힘입어 ‘08년 한국경제신문사 선정 ‘2009 대한민국 퍼스트브랜드 대상을 수상했으며, 지난해에는 도 단위 광역자치단체중 처음으로 서비스분야 KS인증 획득(인증번호 10-S-0015) 받기도 했다.

콜센터를 책임지고 있는 이관수 경기도 민원실장은 “콜센터를 이용하면 여권, 먹을거리, 교통, 규제, 환경, 복지 문제 등 도정 전반에 걸친 서비스를 제공 받을 수 있는 것은 확신을 심어주기 위해 노력했다”며 “지금처럼 도민이 어렵거나 힘든 사항이라면 언제나 함께 고민하여 방안을 찾아 주는 역할을 하겠다”고 말했다.

경기도 콜센터 전화번호는 120번이며, 휴대전화 이용시에는 031-120번이다.