6만 건에 가까운 서비스 제공, 이용자 만족도 88% 기록할 만큼 호응 좋아

달리는 전철 안에서 민원을 상담해 주는 국내 최초의 달리는 민원실, 경기도 민원전철이 29일 출범 1주년을 맞는다.
민원전철은 지난 1년 동안 36,633건의 상담실적과 20,110건의 편의서비스 제공 등 총 56,743건의 서비스 제공 실적을 기록했다. 상담서비스로는 건강 상담이 19,012건으로 가장 많았으며, 생활민원 5,341건, 일자리 3,950건 순이었다. 편의서비스 가운데는 농산물판매가 13,073건으로 이용자가 가장 많았으며 안심콜이 2,475건으로 뒤를 이었다.

출범 1년을 맞은 민원전철의 가장 큰 변화는 지난 10월 5일부터 실시된 고정배차제다. 역별 운행시간이 일정하지 않아 이용자의 불편은 물론 이용 안내에도 많은 어려움을 겪어왔던 민원전철은 병점역 기준으로 매일 06시 44분, 10시 40분, 14시31분, 18시 33분 출발해 성북역까지 하루 4회 왕복운행하고 있다. 고정배차제 실시로 민원전철 시간에 맞춰 기다리다 탑승하는 진풍경까지 연출되고 있다는 것이 경기도의 설명.

취업지원 분야는 민원전철이 이룬 가장 중요한 성과 가운데 하나로 꼽히고 있다. 전철 이용자 3,950명이 취업상담에 응했으며 이중 단순노무, 청소경비, 사무관리, 전문직 등 모두 180명이 취업에 성공했다. 구직에 목마른 서민들에게 민원전철이 구세주 역할을 한 셈이다.

건강상담은 민원전철을 이용하는 도민들이 가장 많이 이용하는 편의서비스다. 수원시 장안구에 거주하는 심의일(80세)옹은 “민원전철에서 만들어준 건강수첩을 가지고 매일 10시 51분 화서역에서 민원전철을 탑승한다”며 “건강까지 챙겨주고 여느 전철과 달리 이것저것 대화하다 보면 안양역까지 단숨에 도착해 좋다. 민원전철은 경기도청이 준 최고의 선물”이라며 만족을 표시했다. 민원전철은 현재 요일별로 월요일 노무사, 목요일 세무사, 토요일 한방 한의사, 일요일 양방 전문의 등이 탑승하여 전문분야 무료상담까지 해주고 있다.

이같은 민원전철 서비스에 대한 이용자 만족도도 매우 높은 것으로 나타났다. 경기도가 지난 10월 20일부터 11월 15일까지 민원전철 이용자 268명을 대상으로 실시한 설문조사 결과에 따르면 응답자의 88%인 235명이 전반적으로 만족한다고 응답한 것으로 나타났다. 88.1%에 달하는 236명이 민원전철의 서비스를 받아봤다고 응답했으며 이중 재이용을 희망하는 응답자가 97%, 친구나 지인에게 민원전철 이용을 추천하고 싶다는 응답자가 99%나 되는 것으로 조사됐다.

민원전철의 상담서비스중 가장 인기가 높은 코너는 건강상담으로 응답자의 33%가 이용하였으며, 생활민원, 복지상담 순으로 이용율이 높은 것으로 조사되었다. 또한, 노트북 등 IT 기기(15%)와 휴대폰충전기(11%) 등 전철 이용시간 중 급한 용무를 처리할 수 있는 편의서비스의 이용률도 높은 것으로 나타났다.

출범 1년을 맞은 민원전철이 풀어야 할 과제도 있다. 심심치 않게 등장하는 고비용 저효율에 대한 지적이 바로 그것이다. 원춘희 민원전철 3팀장은 “행정의 패러다임이 찾아가는 서비스로 바뀌는 지금 민원전철은 많은 예산을 들이지 않고도 국민들과 소통할 수 있는 최적의 정책이라고 할 수 있다”며 “비용대비 효율이 낮다는 단순한 산술방식으로 민원전철을 바라보면 곤란하다”고 강조했다.

민원전철은 내년부터 새로운 상담서비스를 선보일 방침이다. 청년층을 위한 병무, 자기소개서 작성 요령, 면접요령 등에 대한 상담을 추가 확대하는 한편, 현재 주민등록등․초본 등 10종이 발급 가능한 무인민원발급기 발급항목을 자동차등록원부 등을 추가하여 10종까지 확대할 예정이다. 이밖에 FAX로도 민원서류와 증명서를 처리할 수 있는 서비스 도입도 검토 중이다.