도내 15개 직속기관, 사업소 대표번호 통합 운영
5개 외국어 서비스, MMS 서비스, 콜백 시스템 도입

연중무휴로 운영되는 경기도콜센터의 서비스 분야가 내년부터 대폭 확대된다.
13일 경기도(도지사 김문수)는 2012년부터 도민들이 도정과 관련한 다양한 궁금증을 전화번호 ‘120번’ 하나만 알면 모두 해소할 수 있도록 서비스를 강화한다고 밝혔다.

우선 문의전화가 빈번한 도내 업무 담당자 통화 중계를 현행 10개 업무에서 18개 업무로 확대한다. 또 개별적으로 운영되고 있는 15개 도 직속기관과 사업소 대표번호를 120번으로 통합, 운영한다.

이와 함께 급변하는 뉴미디어 트렌드를 반영해 MMS 서비스를 도입해 문자에 익숙한 세대를 배려하고, 다문화 가족 정착 지원의 일환으로 영어, 중국어, 베트남, 몽골어, 일어 등 5개 국어 지원 서비스를 도입한다. 경기도콜센터로 걸려온 전화는 반드시 답변을 받을 수 있도록 콜백(Call Back) 시스템도 도입된다.

아울러 정부 대표 민원전화 50여종에 대해서도 담당자를 중계하는 등 도민 편의를 위한 다양한 방안을 추진할 방침이다.

도 콜센터의 새로운 서비스는 2012년 4월 시범 운영을 거쳐 2012년 5월에 전면 서비스될 예정이다. 도는 강화된 서비스를 위해 콜센터 상담사도 50명에서 72명으로 증원할 방침이다.

도 관계자는 “도민들의 궁금증과 불편함을 한 번에 해결할 수 있도록 서비스를 지속적으로 개선해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

한편, 지난 2007년 문을 연 경기도콜센터의 하루 평균 상담전화 처리 건수는 2007년 779건에서 2008년 1,280건, 2011년 12월 현재 2,800여건으로 급증하는 등 출범 이후 매년 기록적인 성장을 이어오고 있다. 올해 상반기 도민 만족도 조사결과에서도 96.3%의 높은 만족도를 기록했다.

특히 SNS 이용자의 편의를 위해 올해 4월부터 개시한 트위터 민원서비스는 시행 7개월 만에 1만명이 팔로우 하는 등 호응을 얻고 있으며 이와 같은 성과를 인정받아 ‘2011 민원행정개선 우수사례’ 행정안전부장관상을 수상하기도 했다.