언제나 열려 있는 민원 창구, 야간․공휴일 이용이 절반 차지
벤치마킹 줄 잇고, 고객만족도도 높아

＃ 사례1 : 2011년 2월 26일(토) 18시 50분경 시각장애인 김 모씨는 상수도가 얼어 1개월 이상 먹는 물을 이웃집에서 길어 먹고, 세탁도 하지 못하고 있다며 언제나민원실에 도움을 요청했다. 경기도 언제나민원실은 날이 밝으면 신속히 조치를 취해 주겠다고 약속하고, 27일 해빙기를 동원해 수도배관의 얼음을 녹여 주방과 세탁기 등 집안 전체로 수돗물이 공급되도록 조치했다. 김 씨는 민원인은 비가 오는 휴일임에도 불구하고 도청에서 직접 나와 해결해 줘 너무 고맙다며 거듭 감사를 표했다.

＃ 사례2 : 2010년 2월 새벽 1시 40분경 의료보호 1종 수급자인 김 씨는 발목골절로 모 대학 병원 응급실로 긴급 이송됐다. 긴급히 수술을 해야 할 상황이었지만 보호자와 연락 이 되질 않았다. 김 씨는 경기도 콜센터 120에 도움을 요청했고, 120의 연락을 받은 경기도 언제나 민원실은 관련 기관과 긴밀히 협력하여 새벽 3시 35분 병원을 찾아 수술을 받을 수 있도록 했다. 무사히 수술 을 마친 김 씨는 무한돌봄사업팀으로부터 수술비까지 지원을 받았다.

365일 24시간 불이 꺼지지 않는 행정서비스를 표방한 경기도의 365.24 언제나 민원실이 23일 출범 2년을 맞는다. 출범 이후 2년 동안 언제나 민원실은 언제나 민원팀 121,304건, 수원역민원센터 184,905건, 120콜센터 2,003,181건, 일반민원팀 432,576건 등 총 2,741,966건의 민원을 처리했다.

언제든, 어떤 문제든, 담당자와 관계없이 국민이 원하는 행정서비스를 펼치겠다는 당시로서는 파격적인 목표아래 출범한 언제나 민원실은 이제 경기도를 대표하는 정책이 됐다. 언제나 민원실 출범 이후 경기도는 찾아가는 도민안방, 달려라 민원전철, 무료법률상담소 등을 잇달아 선보이며 ‘기다리는 행정’이 아닌 ‘찾아가는 행정’이라는 공공기관의 새로운 모습을 국민에게 각인시켰다. 언제나 민원실의 지난 2년을 돌아보았다.

야간민원처리건수가 전체의 45.6% 차지

365일 24시간 언제나 열려 있는 민원창구를 통해 처리된 민원은 121,304건으로 개설 첫해 31,318건의 민원을 처리한데 이어 이듬해인 2011년 73,781건의 민원을 처리하며 2배가 넘는 성장을 기록했다. 1일 평균 민원 처리 건수 역시 2010년 111건, 2011년 202건, 2012년 270건으로 2.5배 가까이 증가한 것이다. 유형별 민원처리건수를 살펴보면 여권발급이 77,528건의로 전체의 64%를 차지했으며 생활민원이 20.8%, 진정건의 7.6%, 법률상담이 6.5%로 뒤를 이었다.

출범 당시 밤에 민원처리를 하러 도청까지 오겠다는 사람이 얼마나 되겠는가 하는 우려도 있었지만 이는 기우에 불과했다. 언제나 민원실의 지난 2년간 공휴일과 야간 민원 처리건수는 55,281건으로 전체의 45.6%를 차지하며 야간과 공휴일에도 민원수요가 많다는 것을 입증했다. 특히 야간 민원처리건수는 38,082건으로 공휴일 처리건수인 17,199건으로 두 배가 넘어 야간 민원처리의 필요성을 보여줬다.

또한 바쁜 출퇴근길에도 편리하게 민원서비스를 받을 수 있도록 수원역에 365 언제나 경기도청 민원센터를 설치, 일자리 상담, 무료법률, 서민금융, 건강상담, 제증명 발급 등 18만여 건의 민원을 처리했다.

이밖에도 언제 어디서나 신속한 상담과 안내가 될 수 있는 콜센터 ‘120’과 SNS시대에 걸맞은 트위터 민원시스템 ‘ggsmart120'을 구축, 상담자와 민원인이 24시간 실시간 소통이 가능하도록 하고 있다. 지난 2년간 경기도 콜센터를 이용한 민원은 200만 3천여 명으로 하루 평균 2천 800여 명에 이르는 것으로 나타났다.

언제나 민원실 배우자, 타 기관 벤치마킹 이어져

24시간 운영이란 행정의 새로운 패러다임을 도입한 언제나 민원실은 모범적인 행정사례로 많은 이들의 주목을 받았다. 2010년 행정안전부장관으로부터 민원행정개선 우수기관으로 선정된 언제나 민원실은 2011년 민원행정개선 우수기관 2년 연속 수상, 주민등록업무 추진 최우수상, 공공 정보화(경기스마트120) 우수기관으로 선정되면서 한 해에 민원분야 3관왕을 달성하는 영예를 안기도 했다.

다른 공공기관의 벤치마킹도 줄을 이었다. 지금까지 서울, 인천, 강원, 충남․북, 전북 등 전국 38개 기관이 언제나 민원실을 배우기 위해 경기도를 방문했다.

해외 공공기관과 언론의 발길도 이어졌다. 지난해 1월 일본 NHK, 아사히 등 해외 언론의 집중 취재에 이어, 일본 지자체 공무원 29명이 경기도를 방문한 이후 중국 요녕성 공무원 20명, 광동성 공무원 20명 등이 경기도 언제나 민원실을 찾아 벤치마킹 의사를 표현하고 돌아갔다.

야간과 휴일 민원실 운영 필요하다

언제나 민원실에 대한 고객만족도도 높다. 경기도가 최근 실시한 여론조사 결과에 따르면 언제나 민원실에 대한 고객만족도가 93.1%를 기록한 것으로 나타났다. 보통이라고 응답한 고객을 제외하고 불만족은 0.7%에 불과했으며, 불만족 사항도 민원행정서비스 측면보다 좁은 민원실, 주차장 부족 등으로 시설관련 내용이었다. 만족 이유에 대해서는 24시간 운영시스템이 83.5%였으며 친절응대(10.2%), 신속 정확한 일처리(5.2%) 순으로 조사됐으며, 민원실의 365일 24시간 운영의 필요성에 대해서도 필요하다가 90.8%, 모르겠다가 5.7%, 필요 없다 2.8%로 조사돼 야간과 휴일 운영에 대한 고객만족도가 높은 것으로 분석됐다.

국제교류관으로 확장․이전 계획

출범 2년을 맞아 언제나 민원실은 365일 24시간 근무체계, 수원역민원센터, 120경기콜센터, 스마트120 트윗 민원 등을 점검하고 더욱 활성화할 수 있는 방안을 모색할 예정이다. 특히, 지난해 고객만족도 조사에서 불만사항으로 제기되었던 민원실 협소 문제를 해소하기 위해 올해 현재의 위치를 경기도청 내 국제 교류관으로 확장․이전할 계획이다. 경기도는 확장된 민원실을 민원상담실, 민원휴게실, 민원인용 화장실, 모유수유실 등 민원편익시설을 대폭 갖춘 문화와 휴식이 함께하는 공간으로 조성할 계획이다. 아울러 고품질 민원행정서비스를 제공하기 위해 민원수수료 신용카드 결제시스템 구축, 민원품질평가 인증제 도입, 민원인이 사전에 인․허가 여부를 스스로 진단할 수 있는 온라인 자가진단시스템을 구축할 계획이다. 또한 노약자․장애인을 위한 행복한 민원창구 운영과 민원서비스 평가 모니터링 등을 도입, 고객관점의 행복한 민원서비스도 새롭게 선보일 방침이다.

오현숙 경기도 언제나민원실장은 “지난 2년 동안 중앙정부로부터 많은 상을 수상하고 타기관의 모범사례로 인식될 만큼 좋은 성과를 거뒀다”라며 “이에 자만하지 않고 늘 겸손한 자세로 도민들로부터 사랑받는 언제나 민원실이 되겠다”라고 말했다.