경기도가 악성민원 전화로 직무스트레스가 많은 120콜센터 상담사를 위한 다양한 힐링프로그램을 도입했다.

31일 경기도에 따르면 도는 지난 16일부터 상담사들의 스트레스 관리를 위한 헬스키퍼 제도를 도입하는 등 상담사 근무환경 개선에 나서고 있다.

헬스키퍼는 국가공인 안마자격증을 보유한 시각장애인 안마사를 채용해 상담사 1인당 월 1회 이상 스포츠마사지 서비스를 제공하는 것으로 시각장애인 일자리 창출에도 도움이 된다는 것이 도의 설명.

또한, 도는 콜센터 사무실 공기 질 개선을 위해 산소발생기를 설치하고 시화 액자들로 새롭게 휴게실 인테리어를 하는 등 쾌적한 근무환경을 조성했다. 오는 10월에는 이틀에 걸쳐 스트레스관리요법 등을 배우는  힐링 캠프도 운영할 계획이다.

경기도가 120콜센터 상담사를 위한 힐링프로그램을 도입한 이유는 이들이 다양한 악성 민원전화로 심한 스트레스에 시달리기 때문이다.

실제로 “아침부터 목소리가 왜 그래, 재수 없게”, “야 XX야 내말 안들려? 귀머거리야?”, “남자상담원은 너무 무서워, 위로해 줘” 등의 폭언과 장시간 상담, 성적비하발언 등이 하루에도 수 십 차례 걸려온다.

콜센터가 집계한 자료에 따르면 민원인 A씨는 2012년 1월부터 2013년 7월까지 모두 4,541건의 전화를 걸어 특정 상담사를 요청하거나 연결될 때까지 걸고 끊고를 반복하거나, 학교 식단, 교회 공지사항 등 개인 궁금증에 대한 인터넷 검색을 요구하는 식으로 업무를 방해하고 있다.

경기도콜센터 관계자는 “콜센터 상담사들의 근무만족도가 높을수록 도민들의 상담 만족도 역시 높아질 것”이라고 말했다.

한편, 경기도콜센터는 외부전문기관을 통한 콜센터 품질인증과 도민만족도를 97%까지 올리는 등 콜센터 품질제고를 위한 ‘경기도콜센터 품질
1단계-up’사업을 추진중이다.

경기도콜센터는 현재 상담사가 24시간 근무하며 경기도와 14개 직속기관에 대한 상담과 안내 업무를 맡고 있다. 통역자원봉사 단체인 bbb코리아와 협약을 통해 3자 통화방식으로 영어·프랑스어, 중국어, 베트남어 등 18개 외국어 상담과 영상통화를 이용한 수화상담도 가능하다.