사회복지담당공무원 위한 민원인 응대 교육 과정 운영

경기복지재단(대표이사 박춘배)은 도내 사회복지담당공무원을 대상으로 민원인 폭력 실태를 조사하고, 이를 토대로 민원인 폭력 대처 매뉴얼을 개발했다고 22일 밝혔다.

재단이 시행한 ‘사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태 및 대응방안 연구’ 결과에 따르면, 설문에 참여한 242명의 사회복지담당공무원은 언어적 폭력(233명, 96.3%), 기타 폭력(205명, 84.7%), 신체적 폭력(146명, 60.3%), 성적 폭력(90명, 37.2%) 순으로 민원인 폭력을 경험한 것으로 나타났다.

폭력은 주로 40-50대 남성이 행사했으며, 약물・알코올 중독자에게 폭력을 당한 공무원이 과반수(134명, 55.4%)로 가장 많았고, 저소득층(81명, 33.5%), 폭력사건 및 범죄 전과(78명, 32.3%)가 뒤를 이었다.

민원인 폭력이 발생하는 이유는 서비스 탈락(162명, 66.9%)이 가장 많으며, 사회복지담당공무원을 단순한 화풀이 대상으로 여기는 경우(119명, 49.2%)도 적지 않았다고 보고서는 밝혔다.

사회복지담당공무원들은 민원인 폭력으로부터 안전하기 위해 법적보호 및 처벌규정 마련(179명, 74.0%), 청원경찰 배치(105명, 43.4%), 인력충원(101명,41.7%) 등을 원하는 것으로 조사됐다.

재단은 연구보고서를 바탕으로 ‘사회복지담당공무원을 위한 민원인 폭력 대처 매뉴얼’을 개발했다.

매뉴얼은 ▲주요 폭력 민원인에 대한 이해 ▲민원인 폭력 예방 ▲민원인 폭력 대처의 실제 ▲민원인 폭력 피해 이후의 사후관리 ▲민원인 폭력 사례 리뷰(Review) 등의 내용을 포함했다.
사회복지담당공무원들이 이해하기 쉽도록 간결하게 작성했으며, 유용한 정보와 전문가의 조언도 함께 제시했다.
재단은 연구결과를 현장에 적용하기 위해 ‘사회복지담당공무원 민원인 응대’ 교육과정을 운영하고, 개발한 매뉴얼을 재구성하여 교육교재로 활용할 방침이다.

신재은 경기복지재단 선임연구위원은 “연구와 교육을 통해 사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력의 심각성을 인식시키고, 사회복지담당공무원들이 민원인 폭력에 대처할 수 있기를 기대한다.”고 말했다.     
  
경기복지재단 연구보고서는 복지재단 홈페이지(www.ggwf.or.kr)에 게재돼 있으며, 누구나 다운받아 볼 수 있다.