캐나다 로키산맥을 관광하고 돌아오는 길에 미국 시애틀을 거쳤다. 시애틀 공항에서 밖을 내다보고 있는데 거의 다 사우스웨스트 항공 비행기였다. 사우스웨스트 항공의 특별한 Fun 경영에 대해 많이 들어온 터라 더욱 관심 있게 지켜보았고, 사우스웨스트 항공 설립자인 허브 켈러허 전 회장의 웃음경영에 대해 다시 한 번 생각해보는 시간이 되었다. 그리고 얼마 후 켈러허의 별세 소식을 접하게 되었다. 그는 1931년생으로 87세로 이 세상을 떠난 것이다.

켈러허는 뉴저지주에서 태어나 어린 시절 아버지가 공장장으로 근무했던 스프공장에서 아르바이트를 하며 용돈을 벌었다. 제2차 세계대전으로 아버지와 작은형이 전쟁에서 사망하였다. 켈러허는 어머니와 둘이 지내며 인생의 많은 부분에서 어머니의 가르침에 영향을 받았다. 그는 포춘지와의 인터뷰에서 “지위나 직함으로 사람을 판단하지 말라는 어머니의 가르침을 평생 좌우명으로 삼고 경영에 임했다”라고 이야기하였고 “직원을 고객처럼 여기는 사우스웨스트의 기본 정신도 어머니의 가르침에서 나온 것이다”라고 고백한 바 있다.

켈러허는 웨슬리안 대학에서 영문학을 전공한 후 뉴욕대 로스쿨을 졸업하고 뉴저지주 대법원에서 재판연구원으로 법조인의 길을 가게 되었다. 그러나 결혼 후 텍사스 출신 아내의 부탁으로 텍사스주로 옮겨 법무법인 임원으로 기업전문 변호사가 되었다. 그러던 어느 날 켈러허가 법률 자문을 하던 항공사의 경영자 로린킹이라는 사람이 찾아왔다.

그는 켈러허에게 텍사스주의 주요 도시들을 저렴한 운임으로 운행하는 항공사를 설립할 것을 권유했고, 1967년 3월15일 에어 사우스웨스트 항공을 공동 설립하였다. 그의 경영 능력은 그때부터 빛을 보기 시작했고, 특히 Fun 경영은 많은 이들에게 관심을 모으며 매년 15% 이상 46년 동안이나 계속 성장했다. 사우스웨스트 항공은 보잉 737기 3대로 텍사스주 댈러스를 기점으로 시작해서 이제는 세계 3위 항공사로 발돋움한 저가 항공사로 유명하다.

사우스웨스트 항공의 경영 특징을 몇 가지만 살펴보면 우선 다른 항공사에 비해 요금이 30% 이상 싸다는 것이다. 저가 운임의 비결은 첫째, 보잉 737 한 기종만을 운행하기 때문에 보수유지 비용을 낮추고 항공기 가동률을 높였기 때문에 가능한 것이었다. 즉 비행기가 착륙해서 이륙하는데 걸리는 시간을 6분의 1 이하로 줄였고 좌석번호를 없애 선착순으로 승객을 앉게 하였다.

노약자, 장애인, 임산부는 탑승 순위가 최우선이고 객실을 구분하는 벽이나 커튼 뒤쪽에 특별한 좌석을 지정해준다. 승객은 홈페이지를 통해 출발 36시간 전부터 탑승 수속을 하는데 그 순서대로 탑승하게 하는 얼리버드 체크인(Early Bird Checkin) 시스템을 도입하였다. 예약변경이나 예약취소에 따르는 수수료가 다른 항공사와는 달리 전혀 없고, 출발 10분 전까지만 취소 통보해주면 전액 환불해주는 독특한 방법을 고집하고 있는 것이다.

그러나 무엇보다 가장 큰 장점은 웃음경영, 즉 Fun 경영으로 일컬어지는 즐거움을 승객에게 준다는 것이다. 켈러허 회장은 개그맨 이상으로 유머 감감을 발휘하며 직원 만족, 고객 만족의 경영을 이루어냈다. 그는 회사에 출근할 때는 정문 수위와 즐거운 인사를 시작해서 만나는 직원들마다 반갑게 유머를 구사하며 수다를 떨고 회장실까지 가는데 한 두 시간이 걸리는 일도 다반사였다고 한다.

그는 신입사원 면접 때 유머 감각을 자세히 관찰하며 유머 감각이 뛰어난 직원에게는 많은 가산점을 주기도 했다. 그는 3만여명의 직원 이름과 개인사를 꼼꼼히 기록하고 기억하는 특출난 능력도 지니기도 했다. 직원 생일파티를 열어주고 직접 노래를 불러주기도 했으며 토끼 복장을 하고 승무원으로 근무하며 승객을 위한 봉사를 하기도 했다. 그러나 갑질하는 승객이나 직원에게는 가차 없이 다른 항공을 이용하게 하거나 징계를 하였다. 우리나라 모모 항공사 경영자 집안과 매우 대조적인 것을 알 수 있다.

승객들은 사우스웨스트 항공을 이용하면 왠지 기분이 좋아지고 행복해진다. 직원들도 켈러허 회장의 경영 방침에 적극 동조하고 한 몸처럼 유연하게 움직였다. 정시 출발율을 높이기 위해 조종사들까지도 자발적으로 소매를 걷고 기내 청소를 도와주는 것이 관례가 되기도 하였다. 기내에서는 직원들이 승객들과 재미있는 놀이와 안내 멘트로, 때로는 깜짝 쇼로 좋은 호평을 받는다. 오너 갑질이 종종 오르내리는 국내 항공계는 사우스웨스트에서 경영 효율만 배울 것이 아니라 직원 만족, 고객 만족 경영도 배워야 할 것 같다.

허브 켈러허의 경영 중심에는 항상 웃음이 있었다는 점을 간과해서는 안될 것이다. 켈러허의 명복을 비는 사우스웨스트 항공 전·현직 임원 명의로 발표된 부음광고 헤드라인은 감사함을 전하는 인사말이었다. “나의 이름을 기억해주셔서 감사합니다.”

하하 웃음행복센터 원장, 의정부제일간호학원 원장, 웃음치료 전문가(1급), <웃음에 희망을 걸다>, <웃음희망 행복나눔>, <15초 웃음의 기적>, <웃음은 인생을 춤추게 한다> 저자