동두천시는 시민 중심의 열린시정과 책임행정 구현을 위해 2006년 5월부터 민원처리 법정처리기한 50% 단축운영목표로 업무를 추진하면서, 청내 전산직원인 황수연씨가 자체개발한 프로그램을 이용 스피드한 행정 처리를 시민이 체감 할 수 있도록 민원처리안내 문자서비스를 운영하고 있다.

인근 시군에서 문자메시지(SMS)프로그램 구입으로 적지 않은 예산을 투자한 반면에 동두천시에서는 우수한 인력자원을 활용해 실시간으로 처리되는 민원상황을 40자의 단문으로 접수중과 완료시 핸드폰으로 고객에게 통보해 주는 이서비스제도를 행정혁신제도로 나름 손꼽고 있었던 중,

처리기한 7일 이상의 민원사무에서 민원진행사항에 대한 안내를 받지 못하고 궁금해 하는 고객의 목소리를 듣고 좀 더 적극적이고 배려적인 행정을 실시해야한다는 평소 오세창 시장의 지시사항과 더불어 민원부서에서는 민원안내 서비스를 접수안내․중간안내․완료안내의 3단계로 운영하기로 했다.

그러나 현장 확인이 많고 대행업체를 통한 민원이 많은 현실에서 자칫 중간민원안내 통보제를 소홀히 하는 경우가 발생, 당초 의도만큼 중간통보제가 잘 이루어지지 않자 황수연씨는 열심히 일하는 공무원도 편하게 일하고, 민원인도 중간 통보제로 처리담당자를 미리 알 수 있고, 또한 민원진행사항에 대해 바로 확인이 가능한 'WIN-WIN' 방식의 민원처리안내 3단계 서비스 프로그램을 만들어서 현재 시연중이며 9월부터 본격적으로 서비스를 운영 할 방침이다.

편리한 민원행정서비스가 예산만 풍부해서 되는 것이 아니라 열심히 노력하려는 공무원의 열정으로도 이루어진다는 것을 새삼 보여주는 풍경이다.